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Verkaufslehrgang "Aktive Kundenansprache"

Verkaufslehrgang "Aktive Kundenansprache"

Der Verkaufslehrgang „Aktive Kundenansprache“ richtet sich sowohl an Mitarbeiter mit einer Firmenzugehörigkeit von bis zu 12 Monaten wie auch an jene Mitarbeiter, die mit der Kassa- oder Schaltertätigkeit betraut sind. Der Lehrgang gliedert sich in vier Module (Modul I bis IV) und wird mit einer Zertifizierung abgeschlossen.

MODUL I: GRUNDEINFÜHRUNG "AKTIVE KUNDENANSPRACHE"

Zentrales Anforderungsprofil an die Mitarbeiter und Themen dieses Seminars sind das Kundenservice, die Kundenfreundlichkeit, ein adäquates Erscheinungsbild sowie der wertschätzende Kommunikationsstil unter den Kollegen. Des Weiteren wird dem Filialmitarbeiter durch die Möglichkeit eines Mystery Shoppings das Thema „Die Visitenkarte der Bank“ durch das Einnehmen eines Gesamtblickes von außen – sozusagen aus Kundensicht erlebbar gemacht. Mitarbeiter aus der Zentrale erhalten die Möglichkeit, den Umgang mit herausfordernden Situationen zu klären und neue Lösungsansätze zu generieren.

Seminarinhalte Modul I:

  • Meine Rolle / mein Anforderungsprofil

  • Erscheinungsbild des Mitarbeiters – die Visitenkarte der Bank

  • Umgang mit den Kollegen – zwischenmenschlich und vor Kunden

  • Kundenorientiertes Verhalten am Telefon

  • Praxisübungen


MODUL II: VERTIEFUNG "AKTIVE KUNDENANSPRACHE"

Das Anforderungsprofil, welches an den Mitarbeiter im Kundenservice gestellt wird, ist selbstverständlich der kundenfreundliche Service. Wesentlich aus unternehmerischer Sicht ist jedoch auch, dass der Mitarbeiter aus dem aktuellen Tagesgeschäft jeden Anlass für ein Verkaufsgespräch nutzt.

In diesem Seminar werden Ihnen für alle Kundenanliegen am Schalter oder an der Kassa die für Sie passenden "Köderformulierungen" sowie Einwandbehandlungen aufgezeigt. Dadurch soll die Kompetenz in der aktiven Ansprache erhöht, die Erfolgsquote gesteigert und ein wesentlicher Beitrag zum Gesamterfolg der Filiale gewährleistet werden.

Seminarinhalte Modul II:

  • Meine Rolle/mein Anforderungsprofil: Vom Bediener und Abwickler zum aktiven Verkäufer.

  • Aktive Kundenansprache: Aus jedem Tagesgeschäft einen Anlass finden, um den Kunden in ein Verkaufsgespräch zu involvieren.

  • Gesprächsaufhänger am Schalter – Köderformulierungen: Verkauf der „einfachen“ Produktpalette und der aktuellen Aktionen wie Konto, Bausparer, Kreditkarten, Sparprodukte, etc.

  • Aufzeigen des Kundennutzens: „Kaufmotive“ der Kunden erkennen und darauf reagieren.

  • Bedarfserkennung: Bedarf in allen Sparten erkennen und kompetente Weiterleitung an den Privatkundenbetreuer, wenn eine vertiefte Beratung erforderlich ist.

  • Umgang mit Einwänden/Vorwänden: Den Widerständen seitens des Kunden stand halten und daraus eine Lösung und Verbindlichkeit erarbeiten.

  • Praxisübungen: Rollenspiele zu allen Anlässen am Schalter und zu den jeweiligen Produkten.

  • Den verkäuferischen Biss aufrechterhalten: Begleitung und Kontrolle durch das Erfolgsprotokoll.


MODUL III: FOLLOW-UP: REFLEXION DER PRAXISERFAHRUNGEN

Dieses Seminar bietet den Rahmen, die Anwendung des Gelernten in der Praxis genau zu hinterfragen und daraus eine verkäuferische Weiterentwicklung zu ermöglichen. Dabei wird im Speziellen auf die Erfolge wie auch auf die Hürden bei der Umsetzung der vermittelten Verkaufschancen geachtet. Die Evaluation der aktiven Kundenansprachen wird überprüft und neue Aktivitäten vereinbart.

Seminarinhalte Modul III:

  • Reflexion der Umsetzung in der Praxis.

  • Check der Evaluation.

  • Analyse der Problemstellungen und Unsicherheiten im Verkauf.

  • Optimierung der „Köderformulierungen“.

  • Bearbeitung von Einwänden und Widerständen.
    Praxisübungen.


MODUL IV: PERFEKTION: SOUVERÄNITÄT UND SELBSTSICHERHEIT IM VERKAUF

Kundenbeschwerden und die Abschlussphase im Verkaufsgespräch haben eines gemeinsam – sie erfordern Souveränität und Selbstsicherheit vom Mitarbeiter. In beiden Situationen geht es nicht um einen Gewinner oder gar Verlierer – es bedarf vielmehr einer qualitativen und für beide Seiten erfolgreichen und zufriedenen Lösung. Eine Kundenbeschwerde bringt die Chance mit, aus einem unzufriedenen Kunden einen zufriedenen Kunden zu machen oder sogar als professioneller Berater weiterempfohlen zu werden. Ein erfolgreicher Abschluss führt zu einer hohen Kundenzufriedenheit, wenn sowohl Mitarbeiter als auch Kunde der Überzeugung sind, gemeinsam das geeignetste Produkt für den individuellen Bedarf gefunden zu haben.

Seminarinhalte Modul IV:

  • Selbstsicherheit im Verkauf: Körpersprache-Rhetorik-Know How.

  • Grundsätze des Beschwerdemanagements.

  • Beschwerde als Chance im Verkauf.

  • Einstellung und Verhalten in der Abschlussphase.

  • „Fehlerfrei“ in die Abschlussphase: Tempo-Inhalt-Beziehung.

  • Bedingungen für den Abschluss: „Reden ist Silber“ doch „Schweigen ist Gold“.
    Praxisübungen mit Videoanalyse.


ZERTIFIZIERUNG: BEISPIELHAFTER ABLAUF

  • Voraussetzungen für die Zulassung zur Zertifizierung: Nachweis der Absolvierung der Module (siehe oben), Evaluation der Erfolgsprotokolle, Gesamtfeedback bei PE.

  • Die Juroren bestehen aus den Mentoren, Personalentwicklung, Vorgesetzter und Trainer.

  • Die Teilnehmer müssen für alle möglichen Tagesanlässe eine selbst erstellte Produkt/Informations- bzw. Beratungsmappe für die Prüfung vorbereiten und mitbringen.

  • Die Teilnehmer erhalten 3 Prüfungsbeispiele (ein selbstvorbereitetes Verkaufsgespräch, ein unvorbereitetes Verkaufsgespräch und ein Beschwerdegespräch).

  • Die gesamte Prüfungsdauer wird pro Teilnehmer bei 60 min liegen. Das Feedback durch die Prüfungskommission betreffend das Prüfungsergebnis erhält der Teilnehmer gleich im Anschluss.

  • Die Prüfung kann nur bestanden oder nicht bestanden werden. Bei nicht Bestehen der Prüfung muss der Teilnehmer weitere 3 Monate die Tagesanlässe evaluieren (lt. Evaluationsbogen), mit dem verantwortlichen Mentor Erfolge und Hindernisse reflektieren und darüber an die PE schriftlich Bericht erstatten, bevor ein neuer Prüfungstermin vereinbart werden kann.

  • Das Zertifikat wird dem Mitarbeiter bei erfolgreichem Bestehen am Prüfungstag überreicht.


Dauer Module I, II, IV: je 2 Tage
Dauer Modul III: 1 Tag


  • Input

  • Selbstreflexion

  • Gruppenarbeit

  • Praxisfälle

Kunden

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Seminare

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Teilnehmer

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